問題解答

售后服務承諾

產品質量保證承諾

Model S 和 Model X
汽車產品包修期:整車 4 年或 80,000 公里,以先到者為準;
汽車產品三包有效期:2 年或 50,000 公里,以先到者為準;
高壓電池與驅動總成質保期:8 年不限公里數;

Model 3
汽車產品包修期:整車 4 年或 80,000 公里,以先到者為準;
汽車產品三包有效期:2 年或 50,000 公里,以先到者為準;
高壓電池與驅動總成質保期:裝配標準續航版或中續航版電池的 Model 3 為8 年或 160,000 公里(以先到者為準),且質保期內保有最低 70% 的電池容量;裝配長續航版電池的 Model 3 為 8 年或 192,000 公里(以先到者為準),且質保期內保有最低 70% 的電池容量。

以上期限均自銷售者開具發票之日起計算。
易損耗零部件種類范圍及質量保證期、汽車系統的主要零部件種類范圍,請詳見Tesla《三包憑證》。

續航里程承諾

Model S 長續航版續航里程為 660 KM
Model S Performance 高性能版續航里程為 650 KM

Model X 長續航版續航里程為 575 KM
Model X Performance 高性能版續航里程為 550 KM

Model 3 標準續航升級版續航里程為 480 KM
Model 3 長續航版續航里程為 590 KM
Model 3 Performance 高性能版續航里程為 595 KM

里程數據是基于 GB/T 18386-2017 電動汽車能量消耗率和續航里程試驗方法中的工況法得出的測試結果。實際續航里程會因車輛配置、電池使用時長和狀況、駕駛習慣及操作、環境和氣候狀況等因素的影響而略有不同。

售后服務網絡建設

特斯拉建立了完善的售后服務網絡體系,截至目前,已在北京、上海、深圳、杭州、成都、重慶、天津等城市建立了 31 家售后服務中心,并在全國設立了 60 余個授權鈑噴中心(實際數量以特斯拉官方網站為準)。特斯拉授權鈑噴中心在服務技術、價格體系、車輛配件等方面,均與直營服務中心保持一致。隨著新能源汽車銷售區域和銷量擴大,特斯拉將不斷增加售后服務網點,保證與售后服務保有量相匹配。具體的售后服務網絡請參考 Tesla 官方網站。

對售后服務人員和消費者的培訓

Tesla 對于售后服務人員有全面的培訓。培訓分為技術培訓與非技術培訓。

  • 技術培訓包括:高壓蓄電池維修、高壓電系統及車身維修;
  • 非技術培訓包括:品牌及產品知識、高壓電基礎知識、服務流程及保修等。

此外,所有負責Tesla車型維修的技師均具備相應的技術能力。

同時,消費者可選擇在交付時接受新能源小客車使用和維護培訓,Tesla也會提供培訓資料(用戶安全操作手冊)和現場講演。

售后服務項目及內容

目前Tesla車型的售后服務項目及內容包括車輛檢查、保養,故障診斷及維修,以及事故車維修等內容。

車輛檢查包括但不限于:路試、輪胎檢查、故障碼檢查、固件版本檢查。

保養項目包括但不限于:更換空調干燥劑、更換制動液、更換駕駛室空氣過濾器、更換車鑰匙電池、多點檢查、輪胎換位(如有需要)、四輪定位檢查(及調整;如有需要)、更換雨刮片套件、更換電池冷卻液。 

故障診斷及維修項目包括但不限于:故障檢查,底盤、車載電氣系統、電力驅動系統的維修。

售后服務流程

售后服務流程

備件提供及質量保證期限

Tesla 建立了全球直營、直屬于總部的售后備件采購儲存管理系統,支持客戶更換備件的售后服務需求。Tesla 在中國大陸設立了亞太區零部件分撥中心,定期向服務中心和鈑噴中心供應零部件。

如果客戶 Tesla 車輛的零件非根據《新車有限質量保證》進行更換,更換的零件在下列期限內享受質量保證。

  • 零件有其質量保證文件的,以質量保證文件的相關約定為準。
  • 零件沒有其質量保證文件的,以下列約定為準:
    • 特別零件種類范圍及質量保證期
      • 種類范圍:觸摸屏和微控制器、壁掛式充電連接器、直流轉換器、驅動總成、車輛高壓電池
      • 質量保證期:
        • 驅動總成:4 年或 8 萬公里(先到者為準)
        • 車輛高壓電池:4 年或 8 萬公里(先到者為準)
        • 壁掛式充電連接器:4 年
        • 觸摸屏和微控制器:4 年
    • 其他零件種類范圍及質量保證期
      • 種類范圍:除上述特別零件之外的所有零件
        • 質量保證期:自 Tesla 向客戶開具該零件的發票之日起的 12 個月或者 20,000 公里(以先到者為準)

如果客戶的 Tesla 車輛的零件根據《新車有限質量保證》進行更換(例如:未由客戶付款進行更換),更換的零件仍按《新車有限質量保證》享受質量保證。

售后服務過程中發現的問題反饋

Tesla 建立了多渠道的售后服務問題反饋機制,包括:

  • 客戶支持:客戶支持人員的工作時間為 7x24 小時。用戶在使用車輛過程中有任何問題,可隨時隨地通過 400 910 0707 聯系 Tesla。除了 400 電話外,目前還開通了官方app自主預約、微信(搜索:特斯拉)和郵箱(400@tesla.com)。Tesla 會根據客戶反饋判斷是使用問題還是產品問題。如果是使用問題,Tesla 將提醒車主正確的使用方式;如果是產品問題,Tesla 會先嘗試進行故障排除,如果無法排除將直接升級至工程師或者服務中心進行進一步診斷或現場維修。
  • 客戶進廠維修結束后,系統自動發送的滿意度問卷(截圖如下)。
    滿意度問卷
  • 郵件:yijian@tesla.com

零部件(如動力電池)回收

Tesla 依法對有權處理的相關廢舊零部件進行回收、檢查、測試、分揀、退運和報廢。

以動力電池為例:對于 Tesla 出售的電動汽車所包含的動力電池因為報廢或損壞后無法維修而產生的廢舊動力電池(有權處理的),Tesla 通過售后服務中心以及與電池回收企業合作搭建的回收網絡進行電池回收。目前,客戶可聯系 Tesla 在全國的售后服務中心處理廢舊動力電池,地址和聯系方式等信息在 Tesla 官網上公示。

客戶車輛抵達服務中心后,將由經過 Tesla 官方培訓的維修技師采用專業設備進行診斷,將達到報廢條件的電池從車輛上拆卸下來,并錄入 Tesla 內部信息管理系統,后按照相關運輸要求運往專業倉庫進行暫存,最終由具備資質的供應商進行拆解、回收和再利用。

出現產品質量、安全、環保等嚴重問題時的應對措施

如出現產品質量、安全、環保等嚴重問題時,客戶可聯系400 910 0707反饋問題。

Tesla 按照中華人民共和國相關法律、法規、規章的要求,依法提供產品質量保證,維護中國消費者的合法權益。Tesla 銷售的產品嚴格按照內部質量控制標準進行制造及出廠檢驗,并取得中國國家強制性產品認證證書(CCC 認證證書)。此外,Tesla 按照《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(三包規定)的要求對《三包憑證》依法進行了相關備案,依法履行對中國消費者的質量保證承諾。

Tesla 高度重視售后服務安全保障體系的建設,建立了職責分工明確的安全保障團隊,專門針對可能發生的安全、環保問題制定應急預案,包括:事故類型分級、預防預警標準、現場響應處置規范、后期處理調查程序、日常培訓與演練等內容。Tesla 安全風險防范工作主要由車載遠程終端的安全風險排查、檢測以及防范,事故發生時的救援,以及事故發生后的技術支持與召回三部分組成:

  • 車載遠程終端的安全風險排查、檢測以及防范

    車輛上安裝的車載遠程終端在檢測到異常信號時會自動發報警信息給 Tesla。Tesla 會根據警報內容采取相應的救援和處理預案,保證客戶的用車安全。Tesla 會協助客戶進行安全風險的排查,或溝通當地的救援機構(公安、消防、醫療等)實施救援。Tesla 新能源道路救援熱線為全天候 24 小時可用。
  • 事故發生時的救援

    Tesla 會委托專業的機構進行車輛事故的救援工作。在事故發生時,客戶可以在短期內與救援公司聯系并獲得及時救援,救援所產生的費用將由客戶自行承擔。
  • 事故發生后的技術支持與召回:

    在出現與安全相關的技術問題時,Tesla 作為制造商會報告給政府相關部門,政府相關部門會給出相應的建議。如需要召回,Tesla 內部所涉及部門會通力合作。對未消除缺陷的車輛,Tesla 會按照相關規定暫停銷售或交付。召回完成之后,Tesla 將撰寫提供總結性的報告。

索賠處理

Tesla 所有服務中心均為生產廠商直營模式,Tesla 服務中心有權直接根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》、 Tesla 《三包憑證》、Tesla 《新車有限質量保證》、 Tesla 《車主手冊》等法律和文件,依法完成相關索賠、理賠(更換、退貨、修理)事項的界定工作,并進入質保維修服務環節(請參見售后服務項目及內容)。Tesla 服務中心秉承客戶至上原則,嚴格按照中國的相關法律法規保障消費者的權利,并設置專人處理相關索賠處理案件。